重视用户体验的工作状态帮助《王者荣耀》的成功

 分享个最近对我很有触动的事儿：十年前的腾讯，重视用户体验的工作状态是怎么来的？这种工作状态，如何帮助了《王者荣耀》的成功？

十年前，我刚做产品经理的时候，腾讯是我的leader推荐给我的重视体验、基于洞察用户做体验设计的标杆。

那会儿我的订阅中，“腾讯CDC”的blog，是每周必读。

最近正好认识了一位十几年前，在QQ秀的朋友。

才知道这个重视用户体验、关注用户的氛围是这么来的。

1、

那会儿在QQ秀，基本上所有的产品功能，一旦做出来，让用户来做可用性测试，都是必做的功课。

产品经理们基本上都会找到用户，观察用户怎么使用，之后问问用户觉得哪里有问题。

每年，用户研究部门，还会集中做一次对整体产品的走查。

找大量用户，完整的使用产品。

记录下用户怎么用的、哪里有问题。

这些，就会变成产品经理们后续要解决的问题，进入团队的工作计划。

那会儿在腾讯，流传着一个马化腾提出的工作方法——

叫做“10/100/1000”。

产品经理每个月要做10个用户的调查，关注100个用户博客，收集反馈1000条用户体验。

产品设计时，所有产品经理都要遵循的，也是“尼尔森体验10原则”。

大量工作都围绕着体验进行。

而对体验的定义，会来自于对用户的直接观察和直接沟通。

和用户在一起泡得久了。

量变引发质变，自然对体验有了判断。

2、

为啥产品经理们非这么做不可呢？

两个原因。

第一个，

那会儿QQ秀是有数据日报的。

有人每天发出主要的几十个数据，收入、活跃、换装等等。

并且给出数据与上个周期的对比。

任何异常，相关人都要第一时间给出原因和解决。

但是，

数据自己是不会告诉你原因的。

真正的原因，只会发生在用户心里。

足够了解用户，才可能快速找到原因。

第二个，

更可怕的是。

马化腾每天都在体验产品，他自己每天也在搜集各种各样的用户反馈和问题。

一旦他看到问题，通常第一时间就会发给业务线的负责人。

业务线的负责人，就会马上下发给相关的员工。

甭管这个员工在忙什么。

老板提出的问题，都得放下一切，最高优先级解决。

如果其他的项目也很紧、耽误不起，那只能自己加班。

所以，老板的需求，构成了对所有人不定时就会到来的惩罚。

这个惩罚只关于体验。

而老板对体验又盯得足够细。

那位腾讯的朋友说：

“反正老板每天都在看体验，谁知道他会看到什么嘛！”

在他们提需求的系统里。

关于“需求背景”直接就有一个选项，叫做“老板需求”。

那没办法，只能团队尽可能做足功课、在老板看到之前尽可能解决掉所有体验问题。

老板的要求，成为了所有人不得不重视的动力。

3、

后来，

重视用户反馈、凡事儿从用户身上找答案，帮助了腾讯不少产品的成功。

比如《王者荣耀》。

在王者荣耀刚做起来的时候，腾讯有另一款手游MOBA，好像叫《全民超神》。

那会儿，全民超神已经有了几千万日活。

王者荣耀才只有几百万。

数据差距太大，显然打不过。

王者荣耀团队，就在思考：我要不要做一些差异化？

怎么做呢？

全民超神的模式是5V5，一局要20分钟，上手门槛也高。

那王者荣耀可以做一个3V3，更简单、每局时间也更短，就会可能吸引那些轻度用户。

但是，3V3到底行不行，能不能带来数据增长。

他们也难以判断。

那就找用户求助。

于是，王者荣耀团队做了大量的用户调研。

调研后，发现有些结果和预想得不一样——

第一，

大量用户是清楚的知道什么是MOBA、和MOBA的玩点是什么的。

在用户心目中，5V5才是MOBA，3V3根本不是。

第二，

为什么3V3不是MOBA呢？

因为用户觉得，MOBA的核心玩点，在于战术配合和微操。

战术配合要想有趣，需要更高的复杂度，3V3的复杂度大大降低了。

就会失去玩点。

第三，

甚至于，用户们是能清晰的说出全民超神哪里做得不够好、不够MOBA的。

在战术复杂度和微操上，全民超神都有巨大的提升空间。

比如：

什么样的设计，能让微操更爽呢？

像后羿的那个大鸟，只能走直线，于是，被攻击的人只要距离远一点，有充足的时间走位、躲过去。

于是，对于技能发射者，越是能靠着自己的判断和操作，攻击成功远处的敌人，成就感就越强。

所以，这样的技能，就比自动追踪型的技能，更让人觉得微操有意思。

那好，

那还做啥3V3嘛。

既然知道了全民超神的问题，就完全可以做一款比他更好的MOBA出来。

后来，就是王者荣耀逆风翻盘的故事了。

4、

其实，这是每个成功实现了战略落地的企业，都走过的过程。

腾讯始终是做产品起家的。

甭管是通讯产品、还是工具产品、还是游戏。

体验，都是关键的成功要素。

那好，

怎么能牢牢把握住这个成功要素呢？

就需要所有人都重视，都有积累、都有方法。

而要实现人人重视，必须靠管理者自上而下的坚持要求。

而一旦氛围养成，团队有了积累。

这套方法，会帮助团队取得更大的成功。

所以，

基于业务和战略，找到关键成功要素。

通过管理者要求，使得团队行为发生改变，实现成功要素。

是大多数成功企业，都走过的历程。